Michèle Turco

PRÉVENTION ET GESTION DES CONFLITS « CLIENTS »

" Rien n'est plus rare au monde qu'un être habituellement supportable."
[G. Leopardi]

OBJECTIFS

> Connaître les composantes de la communication.
> Appliquer les basics d’une bonne communication.
> Bien différencier empathie de sympathie
> Comprendre l’écoute active, le questionnement et la reformulation.
> Identifier les signes précurseurs d’un conflit latent
> Savoir les différentes étapes du conflit et l’attitude à avoir
> être professionnel et engagé face au client pour le fidéliser.

CONTENU

> Définition de la communication et de ses composantes
> Qu’est-ce que la perception ?
> Quels sont les risques de déperdition et d’interprétation ?
> Empathie et sympathie
> Les attitudes positives avec le client
> Différencier les faits, les Opinions et les sentiments
> Connaître les 3 causes essentielles d’un conflit client
> Connaître l’évolution d’un conflit et ses 5 étapes
> Les principales réactions possibles face à un conflit
> Les techniques de désamorçage

PUBLIC

Personne en contact direct (ou indirect au téléphone) avec la clientèle

PRÉ-REQUIS

Aucun

ORGANISATION

Lieu : Lyon ou sur site
Durée : Une journée de 6 heures

COÛT

Demandez votre devis sur mesure au

06 17 05 53 21