> Connaître les composantes de la communication. > Appliquer les basics d’une bonne communication. > Bien différencier empathie de sympathie > Comprendre l’écoute active, le questionnement et la reformulation. > Identifier les signes précurseurs d’un conflit latent > Savoir les différentes étapes du conflit et l’attitude à avoir > être professionnel et engagé face au client pour le fidéliser.

> Définition de la communication et de ses composantes > Qu’est-ce que la perception ? > Quels sont les risques de déperdition et d’interprétation ? > Empathie et sympathie > Les attitudes positives avec le client > Différencier les faits, les Opinions et les sentiments > Connaître les 3 causes essentielles d’un conflit client > Connaître l’évolution d’un conflit et ses 5 étapes > Les principales réactions possibles face à un conflit > Les techniques de désamorçage